Aujourd’hui, il est évident que l’un des principaux facteurs qui permettent à une entreprise de se distinguer de sa concurrence sur le marché, c’est la satisfaction de sa clientèle. À l’heure où l’on parle de la prépondérance de l’expérience utilisateur dans la définition de la stratégie commerciale des entreprises, nous allons tenter de faire un point à ce sujet. Après avoir défini les contours de ce qu’est la satisfaction des clients, et après avoir expliqué quels sont les enjeux de cet indice pour les entreprises, nous verrons quels sont les leviers les plus efficaces aujourd’hui pour améliorer la satisfaction des clients.
La satisfaction des clients, qu’est-ce que c’est ?
Dès que nous effectuons un achat en ligne, nous recevons très souvent un questionnaire de satisfaction. Dans les magasins, dans les institutions, jusque dans les aires de service des autoroutes, on demande aux utilisateurs d’exprimer leur niveau de satisfaction en appuyant sur des émoticônes de la même manière qu’on « likerait » un contenu sur les réseaux sociaux.
La satisfaction est un indicateur qui permet de mesurer le niveau de contentement d’une personne concernant la qualité d’un produit, d’un service ou d’une expérience. Lorsque le produit, le service ou l’expérience est conforme aux attentes initiales de la personne, voire qu’elle dépasse ses attentes, celle-ci va l’exprimer avec plus ou moins d’engagement en fonction de son tempérament et de son niveau d’exigence.
Quels sont les avantages pour les entreprises d’améliorer la satisfaction des clients ?
Aujourd’hui, la satisfaction de la clientèle est un levier déterminant de la stratégie commerciale des entreprises. Cela apporte un certain nombre d’avantages.
Bénéficier d’une meilleure réputation
Un client satisfait restera le meilleur vecteur de publicité d’une entreprise. En effet, on ne peut que constater que les entreprises qui ont un taux de satisfaction élevé bénéficient d’une excellente image auprès du public. Or, travailler sur sa réputation (professional branding) est devenu capital pour se démarquer de la concurrence.
Obtenir plus de visibilité
À l’heure de l’essor des réseaux sociaux, un client satisfait est un client engagé qui n’hésitera pas à partager et à recommander un produit, un service ou une expérience. La satisfaction des clients permet donc d’accroitre sa visibilité auprès du public. Pour un magasin ou un site web par exemple, cela permet de générer plus de visites, plus de trafic et plus de partage.
Augmenter le volume des ventes grâce au capital confiance
Aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent pas à se fier aux avis vérifiés des clients. Très souvent, l’achat d’un produit ou la souscription à un service a été favorisé par la lecture d’un avis positif. D’ailleurs, les entreprises n’hésitent pas à solliciter la clientèle pour laisser des avis ou pour répondre aux questions des futurs acheteurs.
Fidéliser sa clientèle
La satisfaction des clients est un excellent levier de fidélisation de la clientèle. Il a été démontré que lorsqu’il existe deux produits similaires dans deux enseignes qu’un consommateur ou une consommatrice connait déjà, celui-ci ou celle-ci ira toujours du côté de celle qui lui a procuré le plus de satisfaction par le passé, quitte à payer plus cher ou à rallonger les délais de livraison. D’ailleurs, les entreprises qui souhaitent mesurer le taux de satisfaction de leur clientèle utilisent certes des questionnaires, mais elles se fient également à la fidélisation.
Quels sont les meilleurs leviers pour augmenter la satisfaction des clients ?
Il existe de nombreux leviers pour augmenter le taux de satisfaction des clients. Voici une liste non-exhaustive de moyens qui ont fait leurs preuves.
Créer une véritable politique de relation clientèle
Pour augmenter le taux de satisfaction des clients, il ne suffit pas de créer une hotline dédiée au conseil à l’achat ou au service après-vente. Il faut définir une véritable politique qui aura pour objectif d’impliquer l’ensemble de l’entreprise sur la relation client, et de créer un service entièrement dédié à la satisfaction des clients. Certaines entreprises travaillent cette politique jusqu’au service de livraison. L’amélioration de la satisfaction des clients passe donc ici par la mobilisation de ressources techniques et humaines intégrées ou non à l’entreprise.
La création d’équipes dédiées au conseil à l’achat, à la gestion des commandes, des livraisons, des retours ou encore du SAV est essentielle pour les grandes structures.
Travailler sur la connaissance des clients
Pour satisfaire un client, il faut commencer par connaitre sa cible, ses besoins, ses attentes et aussi son niveau d’exigence. Pour cela, il est essentiel de bénéficier des conseils d’experts du marketing ou d’utiliser des outils informatiques qui permettent d’améliorer la connaissance des clients grâce à l’analyse de données.
Beaucoup d’entreprises ignorent encore les bénéfices du « big data » sur le taux de satisfaction de la clientèle. En effet, bénéficier d’informations qualifiées qui permettent de mieux connaitre les attentes des clients permet d’améliorer considérablement l’expérience d’achat et de faire preuve d’anticipation dans certaines situations. Les outils de connaissance client et d’automation permettent de développer en plus une véritable « stratégie d’imbound marketing », centrée sur l’expérience personnalisée et sur l’engagement.
Mesurer régulièrement le taux de satisfaction des clients
Aujourd’hui, il existe de nombreux outils qui permettent de recueillir et d’analyser des informations relatives à la satisfaction des clients. L’intelligence artificielle est capable d’analyser les comportements individuels en fonction des habitudes des consommateurs et des consommatrices, et au regard d’un certain nombre de données. La plupart des applications utilisées dans le domaine du marketing et de la relation client disposent de fonctionnalités de reporting et de feedback qui permettent de connaitre ses points faibles et de prendre les bonnes décisions au bon moment pour augmenter le taux de satisfaction des clients.
Faire preuve de réactivité
Pour augmenter le taux de satisfaction des clients, il faut réagir vite, très vite. Or, comme nous l’avons évoqué un peu plus haut, il faut déployer les ressources humaines et techniques suffisantes. Il faut aussi multiplier les vecteurs de communication et être présent sur tous les réseaux pour être facilement joignables.
Pour faire preuve de réactivité en temps réel, il est indispensable d’investir dans une stratégie de « community management » et d’effectuer un travail en matière d’e-réputation.
Vous l’aurez compris, augmenter la satisfaction de ses clients passe par un travail d’analyse en profondeur et par le déploiement d’une politique adaptée à l’entreprise et aux besoins de sa clientèle. Faire appel à des experts en marketing permet de définir et de mettre en place une stratégie à la fois efficace et pérenne.
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